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Défis et opportunités dans l'optimisation du parcours administratif des patients : le cas des sites hospitaliers du CHIREC

par Rizk, Tatiana
Président du jury Cambier, Isabelle
Promoteur Rillaerts, Stéphane
Publication Non publié, 2024-06-18

Mémoire

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Résumé :

Contexte : La digitalisation des systèmes de santé a initié une révolution dans le parcours administratif patient, une dimension critique mais souvent éclipsée dans l'ombre des soins cliniques.Le CHIREC, conscient de cette réalité, a entrepris de rénover ses processus administratifs, en portant une attention particulière à la digitalisation de la prise de rendez-vous – un point de contact fondamental entre le patient et l'établissement.Ce mémoire explore la première interaction patient-hôpital : la prise de rendez-vous, et examine son impact sur l'expérience globale des soins et l'efficacité opérationnelle des institutions médicales.Objectif : L'objectif de cette recherche est de déterminer comment la digitalisation du parcours administratif peut influencer l'expérience du patient et l'efficacité opérationnelle de l'hôpital. Elle vise également à évaluer la conformité de la gestion des données avec le RGPD et à examiner l'efficacité des outils numériques existants en termes de satisfaction du patient. Méthode : La recherche s'est appuyée sur des entretiens qualitatifs avec des professionnels de santé et sur une observation participante afin d’examiner en profondeur les processus administratifs, en se concentrant sur la prise de rendez-vous et l'interprétation des analyses statistiques.Résultats : Les résultats indiquent que bien que la digitalisation des systèmes de santé ait introduit des avantages considérables, des lacunes persistent en ce qui concerne la personnalisation de l'expérience du patient et l’accessibilité aux services digitaux. Les entretiens ont révélé des domaines d'amélioration potentielle, notamment en ce qui concerne la littératie numérique des utilisateurs et l'intégration des systèmes de facturation en ligne. Conclusion : Cette recherche suggère l'implémentation stratégique d'outils numériques adaptés, une formation renforcée en littératie numérique pour les patients et le personnel, et l'introduction de nouveaux questionnaires de satisfaction pour mieux capturer l'expérience patient. L'étude a été menée exclusivement au sein d’un établissement hospitalier, ce qui peut limiter la généralisation des résultats. Néanmoins, ces recommandations ouvrent des perspectives prometteuses pour le développement futur de solutions visant à optimiser la gestion administrative des soins de santé.