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Les éléments de l’expérience de soin des patients ambulatoires qui contribuent à leur satisfaction.: Recherche qualitative consensuelle auprès de patients atteints d’une maladie inflammatoire chronique de l’intestin.

par De Ryckere, Mathieu
Président du jury Locoge, Thérèse
Promoteur Lecocq, Dan
Publication Non publié, 2022-08-30

Mémoire

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Résumé :

Contexte : La place des patients dans le système de santé a évolué ces dernières années d’une conception paternaliste vers le partenariat patient. Parallèlement à cela, les notions d’expérience et de satisfaction des patients constituent des aspects cruciaux de la qualité des soins. Face à l’importance de ces notions, les directions des différents hôpitaux sont de plus en plus attentives à mesurer de tels indicateurs. A l’hôpital Erasme, l’expérience patient fait partie des piliers du plan stratégique 2022-26 avec la volonté d’offrir à la patientèle une expérience optimisée à chaque étape de leur parcours. Objectif : L’objectif de cette recherche, dans une dynamique d’amélioration de la qualité, est de comprendre et décrire les différents éléments d’expérience des patients ambulatoires qui contribuent à leur satisfaction et de vérifier si le questionnaire utilisé actuellement capte bien de tels éléments.Méthode : L’étudiant chercheur a utilisé la méthode de recherche qualitative consensuelle selon Hill. Neuf entretiens semi-directifs ont été réalisés. Après retranscription des entretiens, les données ont été analysées par une équipe composée de trois personnes dans une dynamique de consensus. Résultats : Les résultats montrent des éléments de l’expérience des patients interrogés qui n’apparaissent pas dans le questionnaire utilisé actuellement dans l’institution hospitalière. C’est le cas du respect des préférences, des aspects relatifs à la disponibilité des données médicales au sein de l’institution dans le cadre de la continuité des soins, de l’implication des proches, du questionnement des professionnels par rapport à la douleur ressentie par le patient et enfin de la disponibilité du personnel. Les patients ont aussi évoqué des éléments qui font parties aujourd’hui de l’enquête de satisfaction tout en y apportant quelques précisions importantes à considérer. Conclusion : Bien que les résultats de cette recherche doivent être considérés avec toutes les précautions d’usage au regard des limites de celle-ci, ils suscitent de nombreuses perspectives qui pourraient aboutir, à terme, à une meilleure compréhension des éléments d’expérience qui influencent la satisfaction et à la co-construction d’un questionnaire avec des patients.

Background: The patients’ role in our healthcare system has changed in the past years: from a paternalistic conception to partner patient. Simultaneously, the notions of patients’ experience and satisfaction represent crucial aspects of the quality of care. In face of the importance of such notions, hospital managements are more and more interested in the measurement of such indicators. At Erasme hospital, patient experience is one the major pillars of the strategic plan 2022-26, with the ambition to offer patients an optimized experience at every step of their pathway. Aim: The aim of this research, in the larger scope of quality of care improvement, is to understand and describe, for outpatients, the different elements of experience which contribute to their satisfaction, and verify whether the survey currently used grasps all of those elements. Methods: The student researcher used the consensual qualitative method by Hill. Nine semi-structured interviews were conducted. After transcription of the interviews, data was analysed by a group of three people in a consensus-based approach. Results: Results show that some experiences of the interviewed patients do not appear in the survey currently used in the hospital. Namely, the respect of preferences, the availability of medical data throughout the hospital (within the framework of the continuity of care), the involvement of relatives, the healthcare professional’s concern about patient’s pain and the staff availability. Patients also mentioned elements which are already used in the current survey but added some precisions which are important to consider. Conclusion: Although the results of this research must be interpreted with a degree of caution considering its limitations, they bring about new perspectives which eventually might allow for a better understanding of the elements of experience which influence satisfaction and result in the cocreation of a survey with patients themselves.