par Van De Leemput, Cécile 
;Flandrin, Pierre ;Toumia, Roxane ;Patris, Olivier ;Cloquet, Isabelle ;Hellemans, Catherine
Référence AIPTLF 2023-L’appel d’un temps nouveau : l’humain au cœur de la transformation du travail
Publication Non publié, 2023-09-17
;Flandrin, Pierre ;Toumia, Roxane ;Patris, Olivier ;Cloquet, Isabelle ;Hellemans, Catherine Référence AIPTLF 2023-L’appel d’un temps nouveau : l’humain au cœur de la transformation du travail
Publication Non publié, 2023-09-17
Communication à un colloque
| Résumé : | Problématique. La digitalisation de l’hôtellerie constitue un enjeu d’attractivité depuis la crise sanitaire et d’amélioration de l’expérience client par l’utilisation de technologies médiatisant la relation (smartphone, borne d’accueil, chatbot). Toutefois, l’utilisation de ces technologies implique la mise œuvre de compétences techniques et non techniques (soft skills) qui impacte l’accès aux fonctions en relation directe avec les clients. Cette communication porte attention aux marges de manœuvre (Raspaud et Falzon, 2020) afin d’identifier les déterminants qui favorisent des usages appropriés des technologies dans les contextes sociotechniques des réceptionnistes. L’objectif étant d’investiguer une alternative aux approches adéquationnistes « compétences-emploi » (Bernier & Ben Mansour, 2020).Méthodologie. L’analyse thématique de type inductive porte sur 53 entretiens menés entre 2019 et 2021 auprès de 30 hôtels, en veillant à la diversité de l’échantillon des réceptionnistes (âge et ancienneté) au sein d’organisations hôtelières, diverses en termes de standing (2 à 5 étoiles) et de statut (indépendant, chaine). Les entretiens ciblent également 17 managers. Résultats. Les données révèlent aucun effet d’automaticité des effets du type de technologies utilisé sur les compétences mobilisées. Ce sont les choix stratégiques et organisationnels et leurs déclinaisons au niveau du management qui impactent les possibilités d’expression des compétences valorisées. On observe une fragilisation du poste de réceptionniste: flexibilisation, polyvalence, individualisation du travail à la réception. Ces effets se traduisent par des contraintes dans l’activité (perte de soutien du collectif, intensification de l’activité) avec des marges de manœuvre réduites (accentuation du contrôle, standardisation des étapes à l’accueil), peu conciliables avec des démarches valorisant l’autonomie et l’usage des compétences relationnelles . Discussion. La discussion porte sur les limites des approches par compétence-emploi en ciblant le rôle des facteurs de conversion (organisationnels et managériaux) en faveur d’une appropriation technologique adaptée aux situations vécues par les travailleurs. |
