• Citer

Activité du manager de réception à l’épreuve de la digitalisation : cas d’un projet d’accueil en mobilité dans une chaîne hôtelière internationale

par Flandrin, Pierre ;Van De Leemput, Cécile ;Hellemans, Catherine
Référence Activités, 18, 2
Publication Publié, 2021-10-15

Article révisé par les pairs

• Accès en ligne
• Détails
• Contenu
• Statistiques

Résumé :

L’article explore l’activité du manager de proximité (MDP) dans le cadre de la digitalisation danstrois hôtels d’une chaîne hôtelière internationale. La méthodologie permet une analyse del’activité du manager sur deux niveaux : l’activité du MDP dans son rôle de gestionnaire auquotidien en environnement digitalisé et l’activité du MDP dans l’accompagnement d’un projetpilote de digitalisation de l’accueil via le smartphone. L’analyse ergonomique montre un effetcontroversé des technologies avec le renforcement du cadre gestionnaire et du contrôle surl’activité managériale. L’analyse ergonomique est également révélatrice du rôle de régulation duMDP. En contexte de changement du mode d’accueil, les résultats révèlent des tentativesd’« empowerment » du MDP pour rendre acceptable le smartphone par les réceptionnistes àtravers des mises en situations destinées au développement du travail émotionnel desréceptionnistes. Ce cadre gestionnaire n’offre pas la possibilité au MDP d’être en capacité d’agirpour le développement d’un réel pouvoir d’agir des réceptionnistes avec le dispositif. Des pistessont énoncées afin d’envisager une digitalisation source de développement de l’activité. Uned’entre elles repose sur le rapprochement des concepteurs et des usagers : managers,réceptionnistes, revenue manager autour de l’objet de la personnalisation du service. Une autrepiste consiste à penser la future organisation du travail avec la technologie en amont de laconception, à travers la réalisation de simulation dynamique prenant en compte l’activité réelle àla réception.